Cobrança indevida: como pedir o dinheiro de volta

Quem pagou uma cobrança indevida tem direito a receber o dinheiro de volta, com correção monetária e juros. Na maioria dos casos, recebe em dobro o que pagou a mais. É o que garante o Código de Defesa do Consumidor, a menos que a empresa prove que houve um engano justificável [CONFERIR: art. 42, parágrafo único, do CDC].

Para pedir a devolução, o caminho costuma começar pela própria empresa e, se não houver solução, seguir para os órgãos de defesa do consumidor ou para o Juizado Especial. O ponto central é reunir provas desde o início. A seguir, explicamos cada etapa.

O que é cobrança indevida

É qualquer cobrança de um valor que o consumidor não deve. Alguns exemplos comuns:

• serviço ou produto que você não contratou, como seguros, pacotes de canais ou assinaturas embutidas na fatura;

• tarifa ou taxa que não estava no contrato;

• valor cobrado duas vezes pela mesma compra;

• cobrança depois do cancelamento de um serviço;

• débito automático que você não autorizou.

O serviço enviado sem pedido do consumidor é tratado pela lei como amostra grátis: não precisa ser pago [CONFERIR: art. 39, inciso III e parágrafo único, do CDC].

A lei também proíbe que a cobrança exponha o consumidor ao ridículo ou o ameace, mesmo quando a dívida existe.

Quando a devolução é em dobro

A devolução em dobro vale para quem efetivamente pagou o valor indevido. Se a cobrança chegou, mas você não pagou, o direito é contestá-la e não pagar, sem a devolução em dobro.

Por muito tempo se discutiu se era preciso provar que a empresa agiu de má-fé. Hoje, o entendimento é de que basta a cobrança contrariar a boa-fé que se espera da empresa [CONFERIR: entendimento atual do STJ sobre a devolução em dobro sem prova de má-fé]. A empresa só escapa do dobro se provar um engano justificável, como uma falha que não poderia ter evitado.

Em alguns casos, como quando o nome do consumidor é negativado por uma dívida que não existe, também pode haver direito a indenização. Isso depende da análise de cada situação.

Primeiro passo: reunir provas

Antes de reclamar, organize os documentos que mostram a cobrança e o pagamento:

• faturas, boletos e extratos bancários ou do cartão;

• contrato ou termos do serviço, se tiver;

• comprovante de cancelamento, quando for o caso;

• prints de telas, e-mails e conversas com a empresa;

• número de protocolo de cada atendimento.

• Anote sempre a data, o horário e o nome de quem atendeu. O protocolo é a prova de que você tentou resolver.

Os caminhos para pedir o dinheiro de volta

Siga, em geral, esta ordem:

• - Contato com a empresa: peça o estorno pelo SAC ou pelos canais oficiais e guarde o protocolo. Explique o problema e diga qual valor quer de volta.

• - Ouvidoria: se o SAC não resolver, procure a ouvidoria da empresa, que funciona como segunda instância de atendimento.

• - Consumidor.gov.br e Procon: a plataforma pública e o Procon da sua cidade recebem reclamações e cobram resposta da empresa dentro de um prazo.

• - Banco ou cartão: em compras no cartão de crédito, você pode contestar a cobrança direto com a operadora.

• - Juizado Especial Cível: se nada funcionar, é possível entrar com uma ação. Em causas de menor valor, não é obrigatório ter advogado [CONFERIR: limites de valor do Juizado Especial com e sem advogado, Lei 9.099/1995].

Na reclamação, informe o valor pago e peça a devolução em dobro, com correção e juros.

Não deixe para depois

O direito de pedir o dinheiro de volta tem prazo para ser exercido [CONFERIR: prazo prescricional aplicável à devolução de cobrança indevida]. Além disso, quanto mais tempo passa, mais difícil fica encontrar faturas e protocolos antigos.

Confira suas faturas todo mês, mesmo as que estão no débito automático. Uma cobrança pequena e repetida por muitos meses pode virar um valor alto, e é mais fácil contestá-la logo no início.

Este conteúdo é informativo e não substitui a análise de um advogado sobre o seu caso.